Foco no cliente

Li esta semana na Visão uma entrevista com Henrique Granadeiro. E no meio dos vários chavões da arte de ser empresário na Pólis lá vem a abominável expressão: «colocar o foco no cliente». Estou cansado de ouvir passar estas frases feitas, para épater le bourgeois, mas com escassa ou nula correspondência com a realidade. O foco é no lucro e nos resultados, não é, nem nunca foi no cliente. Então nos operadores de telecomunicações nem se fala. Basta ligar para os famigerados call center para se perceber que nada é mais errado. Geralmente e após um périplo por vários menus sonoros, com o correspondente clicar de teclas, lá nos aparece um dos operadores, por norma jovens com lógicas binárias de raciocínio, formalmente bem educados, mas de atitude e postura lisas, apenas preparados para responder de forma estereotipada à meia dúzia de questões-tipo que estudaram e que foram pensadas por alguém na retaguarda. Nem o Orwell congeminaria isto tão bem! Não pensam, agem. Não se interrogam, executam. Abono o mais recente exemplo do tal foco no cliente sucedido comigo. Adquiri há dois anos um PC numa loja da cadeia BEEP. O PC tem três anos de garantia. Avariou o gravador de DVD/CD. Telefonei para a loja, sinal intermitente, indicação de número errado. Atiro-me à net: apenas uns esparsos rastos de lojas BEEP... Uma sobrevivente em Almada ainda ostenta aquele logótipo! Após um telefonema: pois, que não, já não é BEEP; que a BEEP já não existe, que foi comprada pela SOLBI... Ligo para a SOLBI, onde me dizem com a maior desfaçatez: «se o seu PC disser City Desk ou SOLBI nós assumimos a reparação, dentro do período de garantia, se disser DATALOGICA, terá de contactar Espanha»… «Alô, Espanha!», penso eu, mas digo: «bem e se o PC disser DATALOGICA e eu chego a Espanha e me dizem para contactar Taiwan ou a China, onde provavelmente os PC são fabricados?!». Do outro lado leio um certo desconcerto, a pergunta é de tipo A e ela só está preparada para responder às de tipo B... uma voz lisa, que nem sequer percebe completamente a ironia e leva tudo ao pé da letra, diz-me que «são as ordens de Espanha»... «Alô, Espanha!», penso eu outra vez. E o problema maior é que isto é dito como se de algo perfeitamente óbvio e normal se tratasse… Claro que o PC dizia DATALOGICA… Vou mandá-lo reparar, para não me aborrecer mais e porque preciso da unidade de gravação de DVD/CD em funcionamento imediato, mas entretanto já enviei uma reclamação para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo… Que aliás já lá tem uma queixa minha, que irá a julgamento em breve, esta da Sony: outro empório que tem o cliente como foco… Estou farto de ser cidadão da Pólis… E custa-me mais – em tempo e descanso do espírito – estas pelejas do Alecrim e Manjerona com as empresas da Pólis, do que me custaria pagar o raio do PC e o raio da consola…