Trilogia da PSP: o início

Comprei uma consola PSP em Dezembro passado. Oferecia-a no dia de Natal. O destinatário, por descuido, inabilidade, ou ambos, fez o favor de, no primeiro contacto com o equipamento, danificar – leia-se partir – uma dobradiça da portinhola dos CD e soltar do sítio uma peça metálica de encaixe dos CD. Começa, então, o périplo. Contacto a assistência ao cliente da Sony e dizem-me que não reparam a consola, mas que apenas trocam a consola por uma nova, contra o pagamento de €90. A consola custou €220. Com a paciência evangélica que inicialmente me caracteriza nos primeiros contactos com as empresas da Pólis, perguntei, então, se isso constava das condições de garantia e de venda do equipamento. Ao que me disseram que não mas que era a política de empresa. Ao que eu retorqui que nunca tinha ouvido falar de tal sistema de substituição e que o normal seria existir uma assistência técnica que reparasse o bem a um preço inferior a metade dele. E acrescentei que sendo essa política vantajosa para equipamentos com muito uso era ruinosa para quem nem uma única vez utilizou a consola. Resposta: que era a política da empresa. Quando a cassete rebobina e volta ao princípio e a conversa entra na fase de estribilho de música, passo, então, à fase de colocar hipóteses de trabalho. É um processo maiêutico, destinado a levar as mentes a pensar e a perceber a pouca razoabilidade das regras que preconizam: «Imaginemos que uma marca de automóveis fazia o mesmo: eu adquiria um automóvel novo; no dia seguinte danificava uma das portas e a marca respondia que só me poderiam dar um novo, contra o pagamento de cerca de 50% do valor do mesmo!». A comparação, sendo lógica, não demoveu a criatura que me atirou com o estribilho: «são estas regras; é esta a política da empresa». Passo, então, à fase de pré-litigância. Peço o endereço de mail para efectuar a respectiva reclamação. Resposta: «não temos mail». Como?! A Sony não tem endereço de mail para reclamações?!?! Resposta: «Não, apenas fax». Pergunto, então, com ar cândido, se não estou a ligar para a Sony, a empresa que fabrica equipamentos electrónicos?!?! É a fase da pré-litigância jocosa, que ilude a irritação e o espanto de antever que mesmo a reclamação não vai dar em nada, porque aquela gente nem sequer habituada a lidar com reclamações está. Sem fé, uso o fax e a reclamação lá segue. Quinze dias depois, na ausência de resposta, telefono para saber em que pé está a dita. Que não sabe, que vai ver. Vê e atira-me com uma resposta imperial: «tenho a informação de que não vai ter resposta, porque a resposta já está dada: não há reparações, apenas substituição da consola contra a entrega de 90 euros». Pergunto-lhe, aí já sem ar cândido, porque é que, então, não me disseram que não valia a pena sequer fazer a reclamação. «Isso não lhe consigo dizer». Atinjo o grau de tolerância zero com a Sony e passo à fase da litigância aberta. Entrego uma exposição ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, que enceta, debalde, contactos com a Sony, não obtendo melhores resultados do que eu… Aquilo é uma parede. É como falar para um dos televisores que eles produzem. Mas há lá pessoas atrás daquilo… Dizem?! É então marcado o julgamento arbitral…