Voto militante e... reactivo...

Tal como acontece com aquilo que dizem ser o segredo de justiça, melhor seria que o chamassem de Polichinelo - ninguém sabe mas todos sabem - a vitória de Salazar no concurso Os Grandes Portugueses era uma certeza antecipada. Só não se sabia por que percentagem seria. Afinal foi com 41% dos votos. Retumbante e esmagador! Grande escândalo, dizia-se! Mas não foi! O país não parou, as instituições não entraram em colapso. Tirando um ou outro articulista e uma outra conversa de café, aliás sem chama, ninguém ligou meia a isso. Não consigo vislumbrar maior sinal de uma democracia adulta e enraizada! Para a maioria das pessoas, a questão nem sequer é para considerar, quanto mais para relativizar. Para mim, aquilo tratou-se apenas de um voto militante. É certo que foram umas dezenas de milhares de pessoas! Dei-me ao trabalho de fazer o cálculo: foram pouco mais de 65 mil, ou seja, um grande estádio de futebol cheio… Eis tudo! Mas quem se sentiria impelido a fazer uma chamada telefónica para votar em D. Afonso Henriques, no Infante D. Henrique, em D. João II, em Camões ou mesmo em Pessoa? Poucos. Ao passo que em Salazar? Certamente muitos, pelo menos aqueles 65 mil ou de 65 mil números de telefone, o que pode ser diferente... Seja como for, resta averiguar as razões desse tal voto militante. Tirando o facto de esses votos poderem ser, na sua grande maioria, de pessoas que apoiaram e sustentaram o anterior regime, que nele (ou em aspectos dele) ainda se revêem, que têm alguma simpatia por ele ou até mesmo que não se revêem no actual (ou em certos aspectos dele) e assim afirmam a sua oposição, votando em Salazar como protesto. Ou pelo ódio que Salazar concita quererem afirmar o seu amor. E é aqui que eu acho que pode caber um certo tipo de voto reactivo ao modo como as nossas elites (ainda não) lidam com essas figuras do nosso passado recente… É que exactamente no domingo, no dia da final do concurso, visitei a residência oficial do nosso PM… Estava aberta aos cidadãos da Pólis. E eu que vivi naquela zona mais de vinte anos e não conhecia aquele espaço por dentro, aproveitei aquele bodo democrático - resultado da comemoração dos 50 anos do Tratado de Roma - para dar azo a um certo voyeurismo democrático, uma espécie de Hola mas com alguns fumos de ilustração… (até lá estava o Freire Antunes e respectiva família!). E logo na sala de entrada deparei com uma galeria de fotos dos ex-PM, claro que apenas os da democracia. Ora, aquela casa, com as funções que actualmente tem, data de antes da democracia e a actual configuração do espaço idem. Confesso que se sentisse alguma simpatia pelo anterior regime e ali fosse de visita, não deixaria de me sentir algo agredido com esse deliberado apagamento… Ora, quer queiramos, quer não, temos de viver com o nosso passado… E tal como os herdeiros dos palácios de família não apeiam das paredes os bisavós de que não gostam, façamos nós também um pouco o mesmo, para ver se na próxima eleição de Os Grandes Portugueses lá possamos colocar o fundador da pátria, o infante que ousou ir mais além e dar novos mundos ao mundo ou o genial estratega político que tornou Portugal numa superpotência do tempo, para ver se finalmente saímos desta apagada e vil tristeza de ver Salazar eleito como o maior português de sempre, noves fora Camões e Pessoa…

A boa imprensa

Não me restam grandes dúvidas de que o actual Primeiro-Ministro (PM), José Sócrates, tem – e sempre teve - uma boa imprensa. A excepção foi o caso Freeport que não beliscou em nada a sua credibilidade, muito pelo contrário. A investigação não só produziu apenas irrelevâncias, como ainda descobriu alguns indícios de maquinação. O PM saiu – e bem – por cima de tudo aquilo. Desconto ainda a boataria que, a dado momento, se levantou sobre a orientação sexual do PM, que me pareceu atoarda e que, mesmo que o não fosse, seria matéria de irrelevante interesse público. De onde, também aí, Sócrates saiu – e bem – daquilo tudo. E talvez tenha até capitalizado. É que só pela boa imprensa, se compreende o tom de quase desculpa com que O Público publicou uma investigação sobre a licenciatura do PM e, bem assim, o facto de as televisões e os semanários não terem pegado no caso. Andou bem O Público em fazê-lo. Pelo que li, o caso permite-nos, pelo menos, a dúvida razoável, que merece investigação e estampa. Andou bem também o PM quando mandou retirar do Portal do Governo o título de Engenheiro para lá colocar a designação licenciado em Engenharia Civil. Apesar disto, e se calhar até só por isto, qualquer outro político que não ele estaria a esta hora em estado pré-comatoso… Se já me começava a intrigar uma certa unanimidade em torno do PM, agora inquieta-me que um jornal, dos ditos de referência, quase peça desculpa por investigar um caso de interesse público óbvio e de os outros não o fazerem…

Trilogia da PSP: a interpretação

A Sony não tem assistência técnica em Portugal, pela simples razão de que lhe sai mais barato substituir um produto usado, que custou 220 aérios, por um novo, a um custo de 90 aérios. De onde facilmente se deduz que o preço unitário por consola fique muito, mas muito mesmo, abaixo dos 90 aérios da substituição. Isto porque não é crível que com a segunda transacção a Sony perca dinheiro. Além de que fideliza o cliente para a vida e este convence-se de que, com o segundo negócio, está a fazer um grande negócio! Sabe-se que a mão-de-obra na China, onde aquelas coisas são fabricadas, é mal paga e não tem direitos. E, mesmo com transporte, taxas e impostos diversos, margem de lucro do comerciante e etc., ainda assim lhe sai mais barato... Um verdadeiro negócio... da China...

Trilogia da PSP: o desfecho

Manhã do dia do julgamento arbitral, marcado para a tarde: telefonema de um advogado da Sony. Pela voz, seria rapaz para ter entre 28 e 35 anos. Imagino, pela voz e pelo estilo, um yuppie de crescimento rápido. Muitas hormonas em pouco tempo e ei-lo chegado a um peso que se percebe depois que é só água. Falta-lhe músculo. Faltava-lhe, aliás, quase tudo: savoir faire e saber estar socialmente, pelo menos ao telefone. Mentalmente imaginei uma figura com um fato Armani ou similar e botões de punho com design de criador. Porém, quando abria a boca, ficava só mesmo o fato Armani ou similar e os botões de punho e percebia-se que ficava ali melhor um pronto-a-vestir da rua dos Fanqueiros e uns botões de punho de prata dourada, daqueles que se colocam por cima dos botões. Diria que se tratava de alguém com uma educação social básica mas sem qualquer polimento pessoal. Alternava os «por favor» e os «obrigado» com os «eh pá» e o «eh pá, vamos lá ver». Esclareça-se que os «eh pá» e os «eh pá, vamos lá ver» eram usados quando ele começava a perder o pé à conversa. Além disso, e pior que isso, era pouco profissional. Não havia lido a minha carta mas apenas o documento do Centro de Arbitragem. E só trazia uma proposta. Não estava sequer preparado para contrapropostas ou cenários B. Não o queria para trabalhar comigo. Após alguma conversa, diria da treta, a proposta era, eu pagava 30 euros e a Sony dava-me uma consola nova. Expliquei-lhe que sendo essa uma solução razoável há dois meses, agora já não era e que esperaria pela decisão do juiz. Porque estava farto da Sony e não queria ter mais nada a ver com a Sony. E nada me garantia que, acontecendo o problema novamente, eu não tivesse os mesmos aborrecimentos, já que a regra absurda e abusiva permanecia e que este era para mim um problema de cidadania e de correcção de uma prática comercial abusiva que eu gostaria até que fosse extrapolado do meu caso para o geral, de onde esperaria a decisão do juiz. Embrulhou-se numa resposta sobre os altos custos da reparação. Ao que eu lhe perguntei se pelo menos existia um centro de assistência técnica da Sony em Portugal? Não soube responder. Pareceu-me que ele só conhecia aquele caso e não conhecia mais da Sony do que os televisores, o AXN, et pour cause as consolas. Apesar de apenas contratado pela Sony e de não pertencer à empresa, devia-se ter informado minimamente. Há que fazer o TPC! Já não digo fazer como os jogadores de xadrez: antecipar várias jogadas, suas e do adversário. Depois de alguma conversa, de parte a parte, para encher pneus, avanço uma contraproposta: eu entregava o equipamento e recebia o dinheiro do mesmo, deduzidos os 30 euros do custo da reparação, ou seja, do dano que causei, de acordo com a avaliação da Sony. O pobre não tinha sequer pensado nesta proposta. Pediu-me, então, 20 minutos e que já me ligava. Foi falar com o patrão. Se mais não houvesse, via-se, por aqui, o modo amador como preparou a negociação e o elevado grau de autonomia negocial de que dispunha. Ligou-me com nova proposta: substituição da consola por uma consola nova, sem quaisquer custos. Porém, com um tom e uma outra expressão velada de quem diz: «estragaste e não vais pagar mas nós assumimos tudo». Do lado de cá, disse-lhe: «ó doutor» – alterei o tratamento de sôtor, que tenho por mais respeitoso, para o de «ó doutor», que é uma fórmula mais polida de me colocar ao nível do «eh pá» - «quero que saiba que a Sony não me está a fazer nenhum favor e que eu aceito a proposta, por ser um mal menor, mas que o meu desejo era mesmo pagar o dano que causei e entregar a consola, porque a Sony enquanto empresa deixou de me merecer qualquer confiança e que neste momento compro mais facilmente um equipamento num comerciante de feira do que na Sony». Não houve resposta ou houve uma não-resposta: «posso, então, fazer um fax para o Centro de Arbitragem a dizer que chegámos a acordo». Era só o que pobre queria saber. Resposta: «Pode»…
P.S. – Bem, titulei este poste como o desfecho mas espero não ter sido cedo demais: o pobre pediu-me para lhe ligar para acertarmos os detalhes práticos da troca. Liguei e disse-me que ainda não tinha falado com a Sony… E que me ligava, mas não ligou… Além de a empresa ser má, os advogados que arranja também não são melhores… Estão, aliás, muito bem uns para os outros…

Trilogia da PSP: o início

Comprei uma consola PSP em Dezembro passado. Oferecia-a no dia de Natal. O destinatário, por descuido, inabilidade, ou ambos, fez o favor de, no primeiro contacto com o equipamento, danificar – leia-se partir – uma dobradiça da portinhola dos CD e soltar do sítio uma peça metálica de encaixe dos CD. Começa, então, o périplo. Contacto a assistência ao cliente da Sony e dizem-me que não reparam a consola, mas que apenas trocam a consola por uma nova, contra o pagamento de €90. A consola custou €220. Com a paciência evangélica que inicialmente me caracteriza nos primeiros contactos com as empresas da Pólis, perguntei, então, se isso constava das condições de garantia e de venda do equipamento. Ao que me disseram que não mas que era a política de empresa. Ao que eu retorqui que nunca tinha ouvido falar de tal sistema de substituição e que o normal seria existir uma assistência técnica que reparasse o bem a um preço inferior a metade dele. E acrescentei que sendo essa política vantajosa para equipamentos com muito uso era ruinosa para quem nem uma única vez utilizou a consola. Resposta: que era a política da empresa. Quando a cassete rebobina e volta ao princípio e a conversa entra na fase de estribilho de música, passo, então, à fase de colocar hipóteses de trabalho. É um processo maiêutico, destinado a levar as mentes a pensar e a perceber a pouca razoabilidade das regras que preconizam: «Imaginemos que uma marca de automóveis fazia o mesmo: eu adquiria um automóvel novo; no dia seguinte danificava uma das portas e a marca respondia que só me poderiam dar um novo, contra o pagamento de cerca de 50% do valor do mesmo!». A comparação, sendo lógica, não demoveu a criatura que me atirou com o estribilho: «são estas regras; é esta a política da empresa». Passo, então, à fase de pré-litigância. Peço o endereço de mail para efectuar a respectiva reclamação. Resposta: «não temos mail». Como?! A Sony não tem endereço de mail para reclamações?!?! Resposta: «Não, apenas fax». Pergunto, então, com ar cândido, se não estou a ligar para a Sony, a empresa que fabrica equipamentos electrónicos?!?! É a fase da pré-litigância jocosa, que ilude a irritação e o espanto de antever que mesmo a reclamação não vai dar em nada, porque aquela gente nem sequer habituada a lidar com reclamações está. Sem fé, uso o fax e a reclamação lá segue. Quinze dias depois, na ausência de resposta, telefono para saber em que pé está a dita. Que não sabe, que vai ver. Vê e atira-me com uma resposta imperial: «tenho a informação de que não vai ter resposta, porque a resposta já está dada: não há reparações, apenas substituição da consola contra a entrega de 90 euros». Pergunto-lhe, aí já sem ar cândido, porque é que, então, não me disseram que não valia a pena sequer fazer a reclamação. «Isso não lhe consigo dizer». Atinjo o grau de tolerância zero com a Sony e passo à fase da litigância aberta. Entrego uma exposição ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, que enceta, debalde, contactos com a Sony, não obtendo melhores resultados do que eu… Aquilo é uma parede. É como falar para um dos televisores que eles produzem. Mas há lá pessoas atrás daquilo… Dizem?! É então marcado o julgamento arbitral…

Foco no cliente

Li esta semana na Visão uma entrevista com Henrique Granadeiro. E no meio dos vários chavões da arte de ser empresário na Pólis lá vem a abominável expressão: «colocar o foco no cliente». Estou cansado de ouvir passar estas frases feitas, para épater le bourgeois, mas com escassa ou nula correspondência com a realidade. O foco é no lucro e nos resultados, não é, nem nunca foi no cliente. Então nos operadores de telecomunicações nem se fala. Basta ligar para os famigerados call center para se perceber que nada é mais errado. Geralmente e após um périplo por vários menus sonoros, com o correspondente clicar de teclas, lá nos aparece um dos operadores, por norma jovens com lógicas binárias de raciocínio, formalmente bem educados, mas de atitude e postura lisas, apenas preparados para responder de forma estereotipada à meia dúzia de questões-tipo que estudaram e que foram pensadas por alguém na retaguarda. Nem o Orwell congeminaria isto tão bem! Não pensam, agem. Não se interrogam, executam. Abono o mais recente exemplo do tal foco no cliente sucedido comigo. Adquiri há dois anos um PC numa loja da cadeia BEEP. O PC tem três anos de garantia. Avariou o gravador de DVD/CD. Telefonei para a loja, sinal intermitente, indicação de número errado. Atiro-me à net: apenas uns esparsos rastos de lojas BEEP... Uma sobrevivente em Almada ainda ostenta aquele logótipo! Após um telefonema: pois, que não, já não é BEEP; que a BEEP já não existe, que foi comprada pela SOLBI... Ligo para a SOLBI, onde me dizem com a maior desfaçatez: «se o seu PC disser City Desk ou SOLBI nós assumimos a reparação, dentro do período de garantia, se disser DATALOGICA, terá de contactar Espanha»… «Alô, Espanha!», penso eu, mas digo: «bem e se o PC disser DATALOGICA e eu chego a Espanha e me dizem para contactar Taiwan ou a China, onde provavelmente os PC são fabricados?!». Do outro lado leio um certo desconcerto, a pergunta é de tipo A e ela só está preparada para responder às de tipo B... uma voz lisa, que nem sequer percebe completamente a ironia e leva tudo ao pé da letra, diz-me que «são as ordens de Espanha»... «Alô, Espanha!», penso eu outra vez. E o problema maior é que isto é dito como se de algo perfeitamente óbvio e normal se tratasse… Claro que o PC dizia DATALOGICA… Vou mandá-lo reparar, para não me aborrecer mais e porque preciso da unidade de gravação de DVD/CD em funcionamento imediato, mas entretanto já enviei uma reclamação para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo… Que aliás já lá tem uma queixa minha, que irá a julgamento em breve, esta da Sony: outro empório que tem o cliente como foco… Estou farto de ser cidadão da Pólis… E custa-me mais – em tempo e descanso do espírito – estas pelejas do Alecrim e Manjerona com as empresas da Pólis, do que me custaria pagar o raio do PC e o raio da consola…

Parabéns

Hoje ao final da tarde viajei de metropolitano. Um trajecto curto, mas com duas viagens. Numa delas, viajei sentado. À minha frente ia uma jovem. Não teria mais de 20 e poucos anos. Roupas de cores vivas mas combinadas com gosto. Algo próximo do estilo United Colors of Benneton, mas com um toque quase imperceptível de subúrbio. Viajava com dois sacos, cheios do que pareciam ser presentes. E entregava-se a um jogo difícil de acomodação dos presentes dos dois sacos num só. Entre transbordos da mercadoria, dá-me com um saco e pede-me de imediato delicadamente desculpa. Registo mentalmente a delicadeza das desculpas. Esboço um sorriso e digo-lhe que não tem importância. Ia a ler e assim continuei. Algum tempo volvido, mais um encontrão com o saco. Nem liguei. Mas pude perceber que ela se queria desculpar novamente. Olhei para ela e ela lá se desculpou, acompanhando as palavras com um sorriso franco. O sorriso queria dizer «desculpe lá, outra vez». É que isto há sorrisos que falam! E o sorriso ficava-lhe bem, dava-lhe cor e expressão a um rosto um pouco incaracterístico. Desculpei-a. E pensei de mim para mim que aquela dupla desculpa, dita com palavras e com sorrisos, merecia melhor recompensa do que um anódino «não tem importância», ainda que levando como contrapeso um sorriso. Por uma fracção de segundos, pensei se devia arriscar algo mais, isto para não ser tomado por cota presumido a querer meter conversa com uma chavalita ou so on, que desde que tenho cabelos brancos redobrei cuidados. E achei que ficava ali bem um Parabéns. Era óbvio que ela tinha feito anos e que regressava, porventura da escola ou do trabalho, com os presentes das colegas. E atirei-lhe com ele, testando-lhe também o sentido de humor. Ela correspondeu abertamente e assim fomos conversando. Que sim senhor, que tinha feito anos, que eram as prendas das colegas, etc. Achei piada à espontaneidade da reacção e da conversa e dei comigo a pensar quantas vezes retraímos a afabilidade e a amabilidade, em nome do socialmente correcto. É que por muito que queiramos, não nos é fácil atirar para trás das costas a velocidade do quotidiano urbano e a educação judaico-cristã em que fomos nados e criados…

Nem carne, nem peixe...

Há momentos de uma grande solidão social. Sinto-os muitas vezes. É um pouco como estar na praia todo vestido. É um pouco como ser Gulliver em Liliput. Não estamos confortáveis ou sentimo-nos deslocados. Hoje aconteceu-me isto. Ainda por cima, há contextos em que temos de estar num dos lados da barricada ou então não estamos em nenhum. Estive numa sessão de esclarecimento sindical. Pensava que tal expressão já estava votada ao ostracismo, mas não está. Discutia-se a chamada lei da mobilidade especial – já agora a 53/2006 – que irá afectar a curto prazo toda a Administração Pública. A lei é um aleijão: remissiva e confusa. Ia a dizer aleijão jurídico, mas falta-me preparação para atribuir tal qualificativo. A apresentação foi feita por um advogado sindical: um bocado pintas. Adora-se e adora ouvir-se. Não sei sequer o que prevaleceu, se a lei, se os apartes jocosos. Não me revejo no estilo, confesso, mas reconheço-lhe a utilidade. O problema é que neste caso, como noutros, não consigo estar em nenhum dos lados… E isso é o que de pior pode acontecer…